Se acercaba Navidad y quería comprar un regalo para mi papá. Ya había decidido lo que quería comprar por lo que sólo tenía que ir a la tienda. Para comprar ese artículo en particular tenía las siguientes opciones: tienda A y tienda B (por supuesto A y B no son sus nombres reales) que son tiendas locales muy conocidas y concretas sobre sus productos y nichos y otras tiendas que son más genéricas pero que suelen vender el artículo quería. Esta es la situación con respecto a las tiendas A y B: B se centra más en los regalos para hombres y tienen una amplia gama de productos pero sus precios son super altos. La tienda A vende específicamente el tipo de producto que estaba buscando por lo tanto tiene una gran variedad de marcas y precios. ¿Suena perfecto, verdad?
Bueno… no tanto. Su staff no sabe tratar con la gente.
Por lo tanto, mi primera opción fue ir a las tiendas más «genéricas». Fui a tres de ellas sin éxito alguno. Por último, la empleada de uno de esos negocios me sugirió ir a la tienda A. Mi respuesta fue «son tan odiosos que estoy tratando de evitarlos». Ella se rió y respondió que yo no era la única en decirle eso.
Ya que no estaba teniendo suerte decidí contactarme con la tienda A por medio de su fanpage. Para mi sorpresa, sus respuestas fueron rapidísimas. Tenían el artículo que estaba buscando y me detallaron los precios y opciones disponibles de modo rápido y amable. «A lo mejor cambiaron» pensé. Al día siguiente fui a la tienda llena de optimismo. Mi renovada esperanza fue rápidamente destruida. Sí tenían el producto. Sí lo compré. Pero seguían siendo tan odiosos como los recordaba. En vez de sentir la alegría de comprar algo para un ser querido me sentí como una rehén: si quería ese producto tenía que lidiar con su falta de modales.
En el pasado trabajé como representante de atención al cliente en un call center y obviamente fui capacitada para hacer lo que esté a mi alcance para asistir a un cliente, así que tengo que confesar que puedo ser muy obsesiva sobre estos temas. Y sobre todo cuando yo soy el cliente. No sé si la gente de la tienda A es consciente de su mala reputación. Tal vez, ya que sus productos son geniales, asumieron que ya ganaron la lealtad de los clientes así que no prestan atención a la satisfacción del cliente.
Puesto que no quiero que tu negocio tenga una mala reputación en cuanto a experiencia de cliente, te sugiero que te enfoques en:
Establecer una relación:
No pienses en términos de ventas rápidas. Pensá en lo que beneficiaría a tus clientes. Si te perciben como a una colaboradora en vez de como a una vendedora (aunque ellos sepan que querés vender), las ventas van a llegar.
Desarrollar tu empatía:
Cuanto más seas capaz de ponerte en el lugar de tus clientes, vas a tener una mayor habilidad para determinar lo que necesitan y de asesorarlos mejor. Cuando la gente nota que estás haciendo tu mejor esfuerzo para ayudarles se convierten en clientes felices incluso si no fueras capaz de resolver una consulta específica.
Convertirte en ejemplo:
Si tenés colaboradores o empleados, no les digas simplemente cómo tratar a tus clientes. Comunicales, en cambio, cuál es la cultura de tu marca, asistí a tus clientes como quieras que lo hagan tus empleados y sobre todo: tratá a los miembros de tu staff exactamente de la manera que quieras que ellos traten a tus clientes.
Recordá, todo lo que se crea alrededor de tu negocio es parte de tu experiencia de marca. La atención al cliente, mejor dicho «la experiencia de cliente», es un aspecto importante a tener en cuenta. La manera en la que asistas a tus clientes puede impulsar o destruir la reputación de tu negocio.
Si no lo hiciste hasta ahora, tomate un momento y pensá: ¿Cómo querés que la gente se sienta con respecto a tu marca?
