C’était la période des fêtes et je voulais acheter un cadeau pour mon père. J’avais déjà décidé ce que je voulais acheter donc j’avais seulement besoin d’aller au magasin. Pour cet élément en particulier, j’ai eu les options suivantes: magasins A et B (bien sur A et B ne sont pas leurs vrais noms) qui sont magasins locaux bien connus et très spécifiques regardant leurs produits et niche; et d’autres magasins qui sont plus génériques mais qui habituellement vendent le produit que je voulais. Voici la chose avec magasins A et B: B est davantage axé sur les cadeaux pour les hommes et ont un plus large gamme de produits, mais leurs prix sont super élevés. Magasin A vend plus précisément le type de produit que je cherchais pour qu’ils aient une grande variété de marques et donc des prix. Semble parfait, n’est-ce pas? Eh bien… pas tellement. Ils manquent de bonnes manières.
Donc, ma première option était d’essayer sur les magasins plus « génériques ». Je suis allé à trois d’entre eux, sans succès. Finalement, l’employé dans l’un de ces magasins m’a suggéré d’aller au magasin A. Ma réponse a été « ils sont si grossiers que j’essaye de les éviter ». Elle a ri et a répondu que je n’étais pas le seul à lui dire cela.
Étant donné que je n’ai pas eu de la chance, j’ai décidé de contacter magasin A à travers de leur fanpage. À ma grande surprise, ils ont été très rapides avec leurs réponses. Ils avaient le produit que je cherchais et ils m’ont dit les prix et les options disponibles rapidement et poliment. « Peut-être qu’ils ont changé », j’ai pensé. Je suis allée au magasin le lendemain pleine d’optimisme. Mon espoir a éte rapidement détruit. Oui, ils avaient le produit. Oui je l’ai acheté. Mais ils étaient toujours aussi grossiers que je ne me les rappelais. Au lieu de sentir la joie d’acheter quelque chose pour un être aimé, je me sentais comme un otage: Si je voulais ce produit j’ai dû faire face à leur manque de manières.
Il-y-a quelques années, j’ai travaillé comme représentante d’attention au client dans un centre d’appels, j’ai été formé à faire de mon mieux pour aider un client, donc je dois avouer que je peux être très particulier au sujet de problèmes de soins des clients. Et surtout quand je suis la cliente. Je ne sais pas si les gens du magasin A sont conscients de leur mauvaise réputation. Peut-être, car leurs produits sont très bons, qu’ils supposent qu’ils ont déjà acquis une fidélisation des clients ainsi qu’ils ne paient aucune attention à la satisfaction de la clientèle.
Étant donné que je ne veux pas de votre entreprise d’avoir une mauvaise réputation au sujet de l’expérience client, voici ce que je vous dirais :
Établissez une relation:
Ne pense qu’en termes de ventes rapides. Pensez à ce qui serait avantageux pour vos clients. S’ils vous perçoivent comme un contributeur au lieu de comme un vendeur (même s’ils savent que vous souhaitez vendre), la vente viendra.
Développez votre empathie:
Plus vous êtes capable de vous mettre à la place de votre client, plus vous serez en mesure de déterminer lequels sont leurs besoins et de mieux les servir. Quand les gens remarquent que vous faites de votre mieux afin de les aider, ils deviendront des clients heureux même si vous n’étiez pas en mesure de résoudre une enquête spécifique.
Devenez l’exemple:
Si vous avez des collaborateurs ou employés, ne leur dites juste pas comment traiter vos clients. Au contraire, communiquez-les la culture de votre marque, aidez vos clients comme vous le souhaitez vos employés de le faire et surtout: traitez les membres de votre personnel exactement comme vous le souhaitez qu’ils traitent vos clients.
N’oubliez pas, tout ce que vous créez autour de votre entreprise fait partie de votre expérience de la marque. Votre service à la clientèle, ou plutôt «l’expérience client », est un aspect important à garder à l’esprit. La façon dont vous aidez vos clients peut accentuer ou détruire votre réputation professionnelle.
Si vous ne l’avez pas fait jusqu’à présent, prenez un instant et réfléchissez: Comment voulez-vous que les gens pensent de votre marque?
